+7(495) 796 4912  +7(401) 237 3796  konsalting-biz   inbox(а)konsalting-biz.ru  Новости

АНАЛИЗ РАБОТЫ КОЛЛ-ЦЕНТРА 

На прошлой неделе исполнился ровно один год управления колл-центром, и я решила подвести кое-какие итоги и поделиться своим опытом работы.

На эту мысль меня навели высказывания некоторых известных людей в социальных сетях, которые утверждали, что работа с колл-центром это бесполезная трата времени, усилий и денег. 

Итак, начнем с выводов:

ВЫВОДЫ ЧАСТЬ ПЕРВАЯ: 

     1.       Колл-центр, хоть аутсорсинговый, хоть свой собственный - это один из инструментов продаж. И как всякий инструмент он может быть полезным только в умелых руках. А иначе может оказаться бесполезным или даже вредным. Поэтому, «неча на зеркало пенять…». 

     2.       Продажи через колл-центр (да и вообще все продажи) на 85% зависят от того, насколько продукт интересен целевой аудитории, с которой вы работаете. Другой вопрос как подогреть этот интерес, но это уже чистый маркетинг. 

Для подтверждения я приведу некоторые воронки продаж по реальным проектам, которые близки к средним значениям. Учитывая, что b2b и b2c все-таки отличаются, я приведу их раздельно. 

ПРОДАЖИ B2C

За прошедший год мы отработали 19 проектов на рынке b2c. Это были совершенно разные проекты: от продажи услуг негосударственных пенсионных фондов, мобильных приложений, услуг связи, БАДов, обучения и тренингов. Клиенты и продукты разные, базы тоже разной степени «разогретости», поэтому результаты сильно отличаются.

Сначала самая лучшая воронка продаж, которую нам удалось получить за год работы в сегменте b2с.
b2c better

Это была работа по акции на очень актуальную  в тот момент времени услугу после очень интенсивной рекламы. Заявки обрабатывались в течение одного рабочего дня потому что даже суточная задержка обратного звонка приводила к существенному снижению конверсии. В общем, это очень удачный пример эффективной работы колл-центра: большой объем работы в течение акции, востребованный целевой аудиторией продукт, и хорошо "разогретые" клиенты.
Заказчик остался очень доволен нашей работой и мы тоже неплохо заработали на этом проекте.

Следующий пример, впрочем, довольно характерный, это работа по базе зарегистированных на сайте клиентов.
b2c registration

Видно, что результативность этого проекта намного ниже, несмотря на то, что клиенты регистрировались на сайте в течение последнего года. Кто-то из них купил эту или другую услугу, остальные по какой-то причине отказались от покупки, поэтому никто и не ожидал высокой конверсии. Но такой... Это был первый проект такого рода, но несколько последующих показали примерно такую же конверсию. Надеятся на то, что не купившие продукт ранее купят его сейчас бессмыленно. И никакой колл-центр вам в этом не поможет.

Третья воронка b2c - это продажи по заявкам на сайте. Обычный продукт по акции распродажи с большой скидкой, но без дополнительной рекламной компании.
b2c request

Яркий пример, того что без предварительной рекламной компании компании конверсия значительно снижается. Людям нужно время для принятия решения и они должны быть готовы к покупке, а не регистрироваться с целью узнать что и как. 
Еще один немаловажный фактор: четкое и ясное торговое предложение на сайте. Попытка завуалировать цену, условия или характеристики продукта приводит к большому объему бесполезной работы. Не надейтесь на то, что клиент зарегистрируется-повонит-напишет, а уж там мы ему продадим (втюхаем). Это, как правило, не работает и выстраивать на этом стратегию продаж точно не стоит.

ВЫВОДЫ ЧАСТЬ ВТОРАЯ: 

     3.       Работать по недостаточно «разогретой» базе хоть сторонним колл-центром, хоть своим собственным себе в убыток.
ВСЕГДА!
Разве, что вы будете продавать что-то уж совсем-совсем инновационное и ужасно востребованное. 

     4.       Лучшие результаты достигаются на базах, в которых люди записываются на специальную акцию, распродажу и т.д. после хорошо подготовленной рекламной компании. 

     5.       Качество работы оператора в продажах b2c имеет достаточно большое значение, поэтому мы уделяли очень много усилий для подготовке операторов. Скрипты мы использовали для обучения и на начальных этапах продаж. После заучивания речевых модулей мы обязывали операторов работать без скрипта, чтобы продажа не была слишком уж формальной. Конверсия разных операторов может отличаться в два и более раза. 

     6.       Скрипты должны быть всегда, мы писали их на каждый проект. Иногда только для обучения. 

     7.     Скрипты в специальных форматах показывают на начальных этапах конверсию и скорость обучения примерно в два раза выше чем стандартные MS-офисные. Мы использовали продукт Sales Elevator

ПРОДАЖИ B2B

За год было реализовано 34 b2b проекта с разными продуктами от строительных материалов и конструкций до IT-продуктов и программ корпоративного обучения. Закономерность конверсии та же, что и в b2c - чем выше востребованность и "горячее" база, тем выше конверсия. А на совсем "холодных" базах конверсия, вообще, может быть нулевой. Именно такие заказы и их исполнители рождают легенды о бесполезности колл-центров. Как однажды сказал наш лидер Сергей Мазурик: "вы просто не умеете их готовить". Мы, вообще, не беремся продавать по "холодным" базам, чтобы не разочаровывать заказчиков и не вводить их в убытки. Мы беремся только за сбор баз данных потенциальных компаний-заказчиков из открытых источников, отправку компредов, повторный обзвон и другую подготовительную работу.

Для начала воронка одного проекта по "холодной" базе. По настоянию клиента мы пытались продавать, но основной целью был все-таки сбор клиенской базы из открытых источников.
b2b cold

Убыточным для заказчика этот проект не стал только потому, что основной его целью было именно собрать клиентскую базу, с которой он должен был дальше работать как с целевой группой.
"Холодные" продажи - это выдумка тренеров по продажам, которым нужно продавать свои тренинги. Этому можно учить до бесконечности и без особых результатов. Настоящие продажи b2b возможны только после того, как клиент созреет до понимания своих потребностей. Перечитываем Нила Рекхема - там все правильно.
А "пройти привратника, выйти на ЛПР и продать" в один звонок это сказки для начинающих. Разве что у вас настолько уникальный продукт, каким был первый электронный калькулятор.

Следующая воронка - пример правильного использования колл-центра. Это проект продажи нового продукта, который поддерживался рекламой на федеральных каналах. Работали по заявкам клиентов на хорошо раскрученном сайте. Заявки отрабатывались в течение одного рабочего дня.
b2b better

ВЫВОДЫ ЧАСТЬ ТРЕТЬЯ:

8. В продажах b2b работа колл-центра также как и в b2c дает результат только на востребованном продукте и на "теплой" базе.

9. Забудьте о "холодных" продажах - это в подавляющем большинстве случаев бесперспективное занятие. Если вы только начинаете продажи новой клиентсокой группе, то лучше разбить процесс продаж на несколько этапов, каждый из которых можно поручить отдельным сотрудникам или внешнему колл-центру, постепенно разогревая клиентов. Например, колл-центр собирает контакты по отраслевому и географическому таргетингу, отправляет компред в центр интересов, делает повторный прозвон для выявления заинтересованности, а затем передает базу заказчику. 

10. Если вы все-таки решитесь на "холодные" продажи, помните, что продажи неподготовленным клиентам по телефону - это высший пилотаж и поручать это можно только лучшим специалистам.

11. Если продукт технически сложен не нужно поручать колл-центру весь цикл продажи. Сделали презентацию, выявили интерес и назначили встречу (или звонок) со специалистом заказчика, все, дальше работают профи. Помните главный принцип успешных продаж b2b: продавец должен знать бизнес-процессы заказчика лучше чем сам заказчик.

12. Личность оператора имеет значительно меньшее значение, чем в продажах b2c, особенно при многоэтапных продажах. Форма воронки продаж у разных операторов может отличаться, но конечная конверсия примерно одинакова - ведь решения в корпоративных продажах принимают, в основном, по объективным показателям - цена-качество-срок службы-затраты на использование.

13. Качество скрипта в продажах b2b имеет гораздо большее значение чем качество работы оператора. Хороший скрипт может увеличить конверсию в два раза. Проверено на практике: я составила несколько скриптов во время отпуска штатного скриптолога, все вроде как работало, но после того как он их переделал, дела пошли намного лучше.

ГЛАВНЫЕ ВЫВОДЫ: 

14. Если хорошенько разогреть клиентов работа колл-центра экономически выгодна и позволяет быстро нарастить продажи. Или провести разовую акцию. 

15. Колл-центр всегда дает отличные результаты при проведении опросов и сбора контактов из открытых источников. 

Если потребуется профессиональный и действительно эффективный колл-центр обращайтесь к нам в Top Seller. Вы будете платить только за результат.

Ваша Ирина Снегирева. :)

konsalting-biz.ru © 2020 All Rights Reserved

Please publish modules in offcanvas position.

Яндекс.Метрика