+7(495) 796 4912  +7(401) 237 3796  konsalting-biz   inbox(а)konsalting-biz.ru  Новости

Сергей Мазурик

ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ

Этот материал является отредактированным до формата статьи конспектом тренинга продаж по телефону, и в таком формате его можно использовать как инструкцию по продажам для самостоятельной отработки навыков продаж.
Понятно, что на тренинге дается намного больше материала, отрабатываются различные приемы и всегда есть ответы на возникающие вопросы. Так что, если хотите заказать полноценный тренинг, адаптированный под ваши продукты и модели продаж, обращайтесь, контакты в "шапке" сайта.
Тренинг может быть проведен как на вашей территории, так и в формате вебинара. 

 1. ПЕРВЫЙ УРОВЕНЬ: ПРАВИЛЬНО ОБЩАЕМСЯ  

В чем отличия телефонной продажи от любой другой? 

- ваш разговор по телефону короче, чем при личной встрече; 
- вы гораздо меньше влияете на собеседника из-за удаленности в пространстве;
- вы не можете ничего ни показать, ни дать потрогать; 
- То, что при личной встрече можно понять из контекста разговора, вам придется четко проговорить. 

И помните: 

МЫ ПРОДАЕМ НЕ ТОВАР И НЕ УСЛУГУ, МЫ ПРОДАЕМ РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ КЛИЕНТА. 

1.1 НАСТРОЙТЕСЬ НА ОБЩЕНИЕ

Не только эмоции влияют на нашу мимику и позы, но и наоборот: позы и мимика определяют наши эмоции и настрой. Улыбнитесь, придвиньтесь к столу, немного наклонитесь вперед, мысленно скажите себе: «У меня все получится» и начинайте разговор. 
Если предыдущий разговор выбил вас из колеи, или вы устали, мысленно представьте себя в комфортном и приятном для вас месте, в котором вы оказались благодаря хорошим продажам. Это может быть и тропический остров, и престижный офис и шикарный автомобиль – все, что вам хотелось бы достичь. Постарайтесь задействовать все информационные каналы: создайте визуальную картинку, услышьте характерные звуки, почувствуйте запахи и тактильные ощущения. Чем полнее будет картина, тем лучше будет настрой на продажи. 

1.2 ИСПОЛЬЗУЙТЕ СКРИПТ, ДЕРЖИТЕ ВСЕ НЕОБХОДИМЫЕ МАТЕРИАЛЫ ПОД РУКОЙ  

Вы можете отвлечься, переключиться, скрипт поможет вам настроиться на разговор. Еще раз просмотрите общий план разговора, речевые модули, удачные фразы, ответы на типичные возражения.
Прайсы, условия сделки, типовые договоры и т. д. Откройте запись клиента в CRM со всей историей предыдущих контактов. После окончания разговора обязательно заполните в CRM данные о контакте, это займет всего несколько минут, зато значительно повысит эффективность следующих контактов. 
В процессе разговора отмечайте ключевые моменты, интересующие клиента, его беспокойства, тревоги, вопросы, возражения. Они потребуется вам при обсуждении сделки. 

1.3 БУДЬТЕ ВНИМАТЕЛЬНЫ К ЛЮДЯМ

Это главное и, пожалуй, единственное правило. Все остальные вытекают из него и являются, по сути, расшифровками и дополнениями. 
Любой человек независимо от его возраста, пола, материального положения и социального статуса заслуживает доброжелательного, внимательного и уважительного отношения к себе. Вы должны дать вашим собеседникам ощущение их важности и значимости. И не пустыми заявлениями типа: «ваш звонок очень важен для нас, подождите полчаса, пока мы освободимся», а по-настоящему уважительным и бережным отношением к каждому человеку.
Старайтесь почаще обращаться к собеседнику по имени. Не забудьте в самом начале разговора задать вопрос: «Позвольте спросить, как к вам лучше обращаться?» или «Как мне лучше к вам обращаться?» 
Всем людям, за редким исключением, нравится звук собственного имени. 

1.4 «ПРАВИЛО КРАЯ» - МЯГКОЕ НАЧАЛО, ЭНЕРГИЧНАЯ СЕРЕДИНА И ДЕЛОВОЕ ЗАВЕРШЕНИЕ

Первый и последний сигнал определяет целостность впечатления.
Самый первый сигнал-раздражитель (в нашем случае это первая фраза приветствия) оказывает сильное воздействие — формирует первое впечатление. 
В начале разговора ваш голос звучит, мягко, приветливо, как бы приглашая в гости: заходите, располагайтесь, чувствуйте себя как дома.
Середина должна быть энергична. Например, если вы стимулируете потенциального клиента прийти в ваш офис или на стоянку, объясняете условия сделки легко, весело и энергично.
Завершайте разговор тоже на хорошем «плюсе» — помним правило края: первый и последний сигнал определяет целостность впечатления. 
Лучше всего собеседник запоминает конец разговора, поэтому в конце разговора ваш голос должен звучать деловито и сосредоточенно с фиксацией и четким проговариванием всех договоренностей.
Но в заключение опять мягко и доброжелательно поблагодарите партнера за разговор. Можно отметить, что вам было очень приятно пообщаться с таким доброжелательным, понимающим, энергичным, компетентным, творческим, волевым, практичным человеком. (Эпитеты подбираются в зависимости от типа личности клиента см. Раздел 4).
Мягко начиная, энергично проведя разговор и деловито завершив, вы создадите у партнера впечатление доброжелательной, стабильной и надежной компании. 

1.5 ВСЕГДА УТОЧНЯЙТЕ УДОБНО ЛИ СОБЕСЕДНИКУ СЕЙЧАС РАЗГОВАРИВАТЬ 

Первый вопрос, который нужно задавать собеседнику после приветствия и краткого представления, это вопрос о том, удобно ли ему разговаривать. Если собеседник говорит «нет», уточняете время, когда можно будет перезвонить. Если человек делает паузу, перед тем как согласиться на общение, лучше всего будет все-таки перенести разговор на другое время. Перед тем как закончить разговор обязательно зафиксируйте договоренность о будущем звонке. Например, «Я обязательно позвоню вам ДД.ММ.ГГ, всего доброго, до свидания».
Можно задать программирующий (продающий) вопрос. Например, такой: «Правильно ли я понял(а), что вы хотели бы обсудить этот вопрос, просто сейчас вам некогда? Когда удобнее позвонить: после обеда, или во вторник после обеда (среду утром)?» 

1.6 ПОДСТРАИВАЙТЕСЬ ПОД СОБЕСЕДНИКА

Мы подсознательно доверяем людям похожим на нас. В телефонном разговоре действует только один канал восприятия – аудиальный. Поэтому чтобы собеседник мог почувствовать вас своим человеком, используйте такой же темп речи, примерно тот же интеллектуальный уровень разговора, типовые обороты и выражения. Но сленга, все-таки, избегайте.
Немного ускорьте вашу речь, если ваш собеседник говорит быстро. Замедляйте темп и растягивайте слова, если собеседник не спешит.
Вы должны очень внимательно слушать что именно, и как говорит ваш собеседник. Ловите мельчайшие нюансы, оттенки, характерные словечки и интонации. Используйте их в разговоре с вашим собеседником, тонко и аккуратно, чтобы не создалось ощущение копирования.
Представьте, что вы настроены на одну волну, что вы идете по натянутому канату навстречу друг другу, и поете одну и ту же песню.
Такая подстройка позволит вам лучше понять, что человек ощущает и готов ли он к тем предложениям, которые вы собираетесь ему сделать. И все это нужно сделать за те несколько секунд, которые у вас есть до начала презентации.

1.7 ЗАДАВАЙТЕ ВОПРОСЫ

Нет ничего важнее, чем умение задавать правильные вопросы, которые помогают клиенту поделиться своими проблемами и потребностями. Вы сможете понять, что именно волнует собеседника, какие у него проблемы, как он предполагает их решать. За то время, которое говорит ваш клиент, вы сможете более точно калибровать его. И вообще, идеальная продажа – когда покупатель говорит больше чем продавец.
Задавайте вопросы, но помните, что нельзя задавать слишком много вопросов подряд будет восприниматься как давление. Вопросы нужно чередовать с презентацией или объяснением причины вопроса: «Мне важно это знать для того, чтобы…».
— Для того чтобы мы смогли подобрать для вас подходящий вариант, разрешите я задам вам несколько вопросов... (Короткая пауза.) Скажите, пожалуйста... 

1.8 НЕ ПЕРЕБИВАЙТЕ, НЕ ЗАКАНЧИВАЙТЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ ЗА СОБЕСЕДНИКА

Важным правилом телефонного общения, да и не только телефонного, является слушание. Не перебивайте своего собеседника, дайте высказаться ему до конца, не подсказывайте ему завершение фраз, за исключением ситуации, когда человек не может вспомнить нужное слово. Если собеседник склонен к многословию, задавайте ему закрытые вопросы. 

1.9 НЕ НАЧИНАЙТЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ СЛОВАМИ «Я ДУМАЮ» И «МНЕ КАЖЕТСЯ»

Это само собой подразумевается в вашей речи, но показывает иногда ненужную неуверенность. В сознании людей уверенность всегда ассоциируется с компетентностью, и наоборот. Не давайте повод считать вас некомпетентным(ной). 

1.10 НИКОГДА НЕ ИСПОЛЬЗУЙТЕ СЛЕНГА, ЭМОЦИОНАЛЬНО ОКРАШЕННЫХ И УМЕНЬШИТЕЛЬНО-ЛАСКАТЕЛЬНЫХ СЛОВ, НЕ КОКЕТНИЧАЙТЕ

Слова и выражения типа: «неудачная модель», «плохие условия», «стояночка», «машинка», «денек», «на следующей недельке», «десять годков» и т.д. должны навсегда исчезнуть из вашего лексикона. Недопустим также игривый тон в общении с клиентами. 

1.11 НИКОГДА НЕ ОПРАВДЫВАЙТЕ ЦЕНУ И УСЛОВИЯ СДЕЛКИ 

«Оправдываешься – значит виноват».
Так подсознательно считают, и не без оснований, все люди. Если Вы пытаетесь оправдать цену или условия сделки, значит вы сами с ней не согласны. Возможно на уровне подсознания. 
Для начала, примите цену и условия как данность – они такие, какая есть.
Реагировать на критику цены или условий нужно спокойно:
«Качественная услуга не может стоить дешево» или «Да, у нас дороже чем у ..... , но мы …».
Еще варианты: «Вы совершенно правы, мы не оказываем услуги по …, но мы …». 

1.12 НИКОГДА НЕ КРИТИКУЙТЕ КОНКУРЕНТОВ 

Люди, в большинстве своем плохо воспринимают критику конкурентов, поэтому не старайтесь принизить их, вместо этого подчеркните свои преимущества: 
«Да у них немного дешевле, зато мы …»,
«У них тоже большая стоянка, но мы …» и так далее. 

1.13 «СПОКОЙСТВИЕ, ТОЛЬКО СПОКОЙСТВИЕ»

Если в процессе разговора все-таки не удалось избежать перехода в «острую фазу» сохраняйте спокойствие.
Во-первых, переходя на эмоциональный тон разговора, вы не улучшите ситуацию и скорее всего, потеряете клиента;
Во-вторых, продолжая разговаривать спокойно, вы, возможно, еще больше разозлите собеседника, но с окончанием эмоциональной фазы, он испытает сильное чувство вины за свое поведение и будет готов к значительным уступкам.
В-третьих, это же никаких нервов не хватит! 
Несколько методов сохранить спокойствие, когда собеседник начинает нервничать: 

1. «Аквариум» - представьте, что ваш собеседник находится за стеклом, и вы очень отдаленно слышите только отдельные звуки. Он ничего не может вам сделать, он вас не раздражает, нужно только переждать пока это закончится. 

2. «Детский сад» - представьте, что ваш собеседник - это капризный ребенок в стадии обострения вредности. Вот сейчас он упадет на пол и начнет дрыгать ногами. Лучший способ успокоить такого малыша – не обращать на его фокусы никакого внимания. Не пытаться его успокоить, не пытаться его задобрить или наоборот, постращать. Просто действуйте как в обычной ситуации. И говорите совершенно обычным тоном. 

 1.14 ВСЕГДА ПОДВОДИТЕ ИТОГ РАЗГОВОРА 

Так как клиент лучше всего запоминает конец разговора, четко зафиксируйте и повторите все, о чем вы договорились. 

Обязательно делайте записи по ходу разговора, чтобы ничего не забыть при подведении итога. То, что вы не проговорите в конце разговора, клиент, скорее всего, быстро забудет. 

2 ВТОРОЙ УРОВЕНЬ: СОЗДАЕМ КОНТАКТ С СОБЕСЕДНИКОМ 

Для быстрого создания контакта нужно: 

2.1 СОБЛЮДАТЬ ПОЛНЫЙ ЦИКЛ КОММУНИКАЦИИ: 

a. Сообщение; 

b. Ответ; 

c. Подтверждение получения ответа. 

Например, 

– Наша компания предлагает клиентам помощь в продаже автомобилей через нашу стоянку. (Сообщение). 

– Меня это не интересует. (Ответ). 

– Я понял(а). (Подтверждение). 

– Но вы же продаете автомобиль, правильно? (Следующее сообщение). 

– Да, продаю. (Ответ). 

- Замечательно. (Подтверждение). 

В качестве подтверждения могут использоваться выражения: «Я (вас) понял(а)», «Понятно», «Замечательно», «Да» и т.д. «Я вас услышал(а)» - последнее подтверждение с намеком на то, что ответ вам неприятен или не нравится.
В качестве подтверждения можно повторять слова собеседника: «Правильно ли я понял(а), что вы решили продавать автомобиль самостоятельно?» Это подтверждение одновременно служит призывом уточнить и расшифровать, а возможно даже изменить свой ответ. 

2.2 ЭТАПЫ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ 

Правильно построенная коммуникация проходит четыре этапа:

Рис.1 Этапы эффективной коммуникации

 kommunic

Использовать приемы эффективной коммуникации в телефонных продажах очень сложно. Во-первых, у вас в распоряжении остался только один канал коммуникации, а во-вторых, у вас может просто не хватить времени на, то, чтобы присоединиться, побыть немного в реальности собеседника, и потом привести его к продаже. Но и начинать презентацию продукта, не создав какой-то общей реальности или находясь в отрицательном эмоциональном состоянии тоже не стоит – только испортите все дело.

 A. ПРИСОЕДИНЕНИЕ 

На этом этапе вы, как-бы входите в реальность другого человека, подстраиваетесь к нему. 

I. ПРИСОЕДИНЕНИЕ НА РИТМЕ 

Используете тот же ритм речи и ритм дыхания, что и собеседник, употребляете одинаковые ключевые слова. Присоединение на ритме – самый простой и достаточно эффективный способ присоединения в телефонной коммуникации. И он не требует много времени, что очень важно. После первой же фразы, например, приветствия, вы можете подстроиться под темп речи собеседника, а потом вести его к продаже.
Ключевые слова – слова, характеризующие ведущий тип восприятия собеседника такие как "посмотрите-посмотреть-увидеть", "послушайте-хорошо (приятно) звучит", "почувствуйте-чувствуете-прочувствовать", "подумайте-нужно подумать (обдумать)", "идея-хорошая (новая) идея" и т.д. , подробно в разделе 4.7. 

II. ПРИСОЕДИНЕНИЕ НА ЭМОЦИОНАЛЬНОМ СОСТОЯНИИ 

Присоединение на эмоциях в телефонном разговоре – это высший пилотаж в продажах. В первую очередь потому, что в вашем распоряжении очень мало времени. Часто присоединение на эмоциях не удается даже очень опытным переговорщикам так как по телефону собеседник легче переходит к отрицательным эмоциям и легче отказывает. И вообще, он может просто прекратить разговор под любым удобным предлогом. Но начинать продажи в отрицательных эмоциональных состояниях нельзя - вы гарантированно получите отказ, который очень трудно будет преодолеть при последующих контактах. Если у вас не получается вывести собеседника в нужное эмоциональное состояние, лучше перенести продажу или презентацию.

Рис. 2 Таблица эмоциональных состояний

Emotions 3

На самом деле эмоциональных состояний намного больше, но в практике телефонных продаж чаще всего встречаются именно эти.
Вы должны начинать разговор в нейтральном эмоциональном тоне, например, консерватизме. С первых же слов клиента вы должны определить его эмоциональное состояние и, если оно ниже консерватизма, поднимать его. 

Как это сделать? 

Нужно присоединится к собеседнику на его эмоциях, затем быстро переводить его в более высокие эмоциональные состояния. 
Например, клиент явно в гневе, он буквально в бешенстве.  Не бойтесь присоединяться к нему в состоянии гнева. Если гнев направлен на что-то постороннее, можно присоединиться к его гневу. Если же на вас, ваш продукт или вообще на телефонные продажи, нужно увести тему гнева в сторону.
В нашей жизни полно поводов для недовольства, и гнев часто позволяет создать общую реальность. Перевести человека из состояния гнева можно резкой сменой обстановки сделав ему комплимент, необычное предложение, задав неожиданный вопрос или уместно пошутив. Хорошо работает также повторение слов собеседника.

Пример присоединения в состоянии гнева Клиент (К), Продажник (П)

Рис. 3 Пример присоединения на гневе

 Dialog1772

Если собеседника не удается «сдвинуть» из состояния гнева, лучше договориться и перенести на другое время. 
В общем случае задача состоит чтобы присоединиться к эмоциональному состоянию собеседника и вывести его в положительное эмоциональное состояние. Чем выше эмоциональное состояние клиента, тем выше вероятность покупки.
Существуют также техники продажи на низких эмоциональных состояниях, в основном, на страхе. Эти техники рассчитаны на отключение логики и подачу управляющих команд прямо в подсознание. Это, так называемый, цыганский гипноз. Но это не наш путь.

iii. ПРИСОЕДИНЕНИЕ НА ИНТЕРЕСЕ

Присоединение на интересе требует времени и может применяться в продажах по телефону только когда позволяет ситуация. Суть его заключается в обсуждении интересных собеседнику тем. Обычно это хорошо срабатывает, если вы уже знакомы с клиентом и знаете его интересы. Если Вы не знакомы можете присоседиться на общей теме, которая волнует большинство людей прямо сейчас: стихийные бедствия, крупные аварии, выступления сборных и т.д.
Так как интересующие собеседников темы можно обсуждать бесконечно, переход к деловой части разговора лучше всего начать с изменения темпа речи и тона разговора, а затем уже изменять тему. 

В. СЛЕДОВАНИЕ

Некоторое время нужно побыть в общей реальности, чтобы закрепить доверительный контакт и только потом переводить собеседника в свою реальность – начинать презентацию ваших продуктов. 
Как понять, что вы уже достаточно хорошо присоединились к собеседнику? Нужно немножко изменить темп и стиль общения перейдя от «мягко-доброжелательного» к «деловому». Если собеседник тоже переходит в «деловой тон» - присоединение состоялось, и можно переходить к презентации и предложениям.
Если же вы переиграли с доброжелательностью или кокетством, собеседник может не захотеть выходить из этого состояния разговора. Тогда можно вернуться к этапу присоединения или попытаться вернуть человека к реальности фразой типа: «Может мне лучше перезвонить вам в другое время – мне кажется вы сейчас не настроены обсуждать деловые вопросы?». После этого в большинстве случаев люди быстрое настраиваются на деловой стиль общения. Если же это не сработало, назначьте другое время и закончите разговор. 

 С. ВЕДЕНИЕ 

 Это основная часть разговора, в которой вы проводите презентацию, оговариваете условия, преодолеваете возражения, получаете обязательства и подводите итоги.
Ее нужно проводить в деловом стиле постоянно калибруя собеседника и отслеживаете его состояние, темп разговора и т.д. 
Эту часть разговора нужно проводить в среднем темпе и деловом стиле с учетом эмоционального тона собеседника. При необходимости можно вернуться к этапу присоединения.
Если вы чувствуете, что сегодня собеседника нельзя настроить на деловой стиль общения, договоритесь о другом времени разговора. Это лучше, чем получить отказ. 
Если собеседник начинает менять темп разговора, это повод для срочных мер. Если темп ускоряется, значит он чем-то недоволен и хочет закончить разговор. Самое время приводить решающий аргумент, а если он уже прозвучал, инициировать перенос разговора на другое время. Этим действием вы предотвращаете отказ и превращаете его в прогресс – в следующем разговоре вы сразу начнете обсуждать детали сделки так, как будто вы уже договорились по существу. 
Если же наоборот начинает замедлять темп – значит он уходит в себя и нужно вернуть его в реальность отрытым вопросом. 

 Д. ОТСОЕДИНЕНИЕ

 Когда вы закончили разговор и подвели итоги, следует отсоединиться от собеседника. Если вы просто попрощаетесь в деловом тоне, у собеседника может возникнуть ощущение, что вы резко оборвали незавершенный разговор. Для того, чтобы завершить разговор, не вызывая неудобств, нужно сменить деловой стиль на доброжелательный, ускорить темп и сделать завершающий комплимент: «Очень приятно было пообщаться с таким (практичным, специалистом, технически грамотным, приятным в общении, вежливым, творческим и т.д.) человеком. Или просто: «Очень рад был(а) общению с вами».

3.  ТРЕТИЙ УРОВЕНЬ: ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ 

3.1. ЕСТЕСТВЕННОЕ ЗАВЕРШЕНИЕ

После презентации клиент сам спрашивает, как он может получить товар (услугу). Если вы правильно выявили потребности, задали все необходимые вопросы и хорошо провели презентацию, то именно таким и будет итог продажи. 

3.2. ЗАВЕРШЕНИЕ ПО ПРЕДЛОЖЕНИЮ 

В завершение разговора нужно подвести итог выгодам. И предложить обязательство клиенту, будь то совершение сделки, или этап прогресса, если клиент не готов принять решение сразу. 

- Мы говорили о… (одно преимущество) 

- Вы увидели, что дает… (второе преимущество) 

- Вы также отметили, что мы… (третье преимущество) 

- И нельзя забывать о том, что… (четвертое преимущество) 

- Будем оформлять заказ на ... шт? 

Или так: 

- Продавец: (проверяя ключевые интересы): Есть ли еще какие-то вопросы, которые мы не обсудили? 
- Клиент: Нет, думаю, мы уже все оговорили. 
- Продавец: (суммируя выгоды): Да, мы точно убедились в том, что наш продукт /ускорит выполнение заказов и будет проще в использовании, снизит издержки, затраты времени и т.д./. На самом деле, судя по всему, вы получите впечатляющие выгоды /нашего продукта/, особенно если учесть, что это решит проблему /надежности, сроков, стоимости/, которая так вас беспокоила.
- Клиент: Да, когда вы вот так все суммируете, ваш продукт кажется мне выгодным /значимым/. 
- Продавец: (предлагая обязательство): Тогда могу я предложить вам в удобное для вас время …? 

Предложение обязательства является простым, естественным способом приведения встречи к успешному завершению.
Можно использовать одну из техник стимулирования сделок, называемыми закрытием. Техник закрытия существует очень много, ниже будет приведено несколько наиболее часто применимых. 

3.2.1. ЗАКРЫТИЕ НА ОСНОВЕ АЛЬТЕРНАТИВЫ 

Вы задаете вопрос, который предполагает, что решение о покупке уже принято и предлагает выбрать один из вариантов:
- вам удобнее в среду или в четверг?
- вы будете платить наличными или банковской картой;
- вы будете покупать за наличные или в кредит и т.д.
Возможен, конечно, вариант, когда клиент скажет: «Минуточку, я еще ничего не решил». Тогда можно вернуться на более ранний этап продажи. 

Можно спросить: «Скажите, пожалуйста, а что именно вас не устраивает», «Позвольте спросить, а почему вы не можете принять решение» и т.д. 

3.2.2. ЗАКРЫТИЕ С УСТУПКАМИ 

"Если мы предоставим вам скидку, сможем ли мы подписать контракт?" 

3.2.3. ЗАВЕРШЕНИЕ С РИСКОМ 

Продавец: «Это /продукт/ пользуется повышенным спросом, возможности /выкупа, продажи, места на стоянке, товарный запас/ заканчивается. Так что Вы решили?» 
Вы рискуете передавить на клиента, и он откажется от сделки. 

3.2.4. "ПАРТНЕРСТВО" 

Метод заключается в том, что ваши предположения о начале работы высказываются как предположения о начале совместной работы. 
Простым примером может служить вопрос: "Когда мы начнем?" или "Когда начинаем?". В разговоре применяется местоимение «Мы» вместо «Я» и «Вы».
«Когда Вы приедете к нам /на стоянку, в офис, не склад/ мы с вами …» 

3.3. РАБОТА С ОКОНЧАТЕЛЬНЫМИ ОТКАЗАМИ 

Оставить дверь открытой.
Например, "Скажите, пожалуйста, /Вы в следующий раз будете…, возникнут сомнения в предложениях конкурентов/ возможно ли будет вернуться к продолжению нашего разговора?"
Обычно на такой вопрос клиент отвечает утвердительно 

3.3.1. МЕТОД "ЧТО Я СДЕЛАЛ НЕПРАВИЛЬНО?" 

Не стесняйтесь, так прямо и спросите. 
Клиент в ответ на вашу искренность и позицию может смягчиться и выдать истинную причину отказа, которую вы сможете учесть в будущих продажах. Не исключен и вариант, что вы вернетесь к обсуждению вашего предложения и сможете, все-таки, продать ваш продукт этому клиенту. 

4. ЧЕТВЕРТЫЙ УРОВЕНЬ: ТИПЫ ЛИЧНОСТИ, ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ И ПРОДАЖИ 

Существует много методов типизации человека: по темпераменту: «сангвиник», «холерик», «флегматик», «меланхолик», по Юнгу: «экстраверт» и «интроверт», по соционике: «думающий», «чувствующий», «решающий» и «воспринимающий» и многие другие. 

Мы будем использовать типологию по основным каналам восприятия действительности – она наиболее часто применятся в технике продаж и коммуникаций. 

4.1 ОСНОВНЫЕ ТИПЫ ЛИЧНОСТИ 

В соответствии с этой типологией люди делятся на четыре основные типа: 

- АУДИАЛ – главный канал восприятия у людей этого типа — это слух; 

- ВИЗУАЛ – эти люди лучше всего воспринимают зрительные образы; 

- КИНЕСТЕТИК – для них главное ощущения тела - осязание, обоняние; 

- ВНУТРЕННИЙ ДИАЛОГИСТ – человек, для которого главное идеи, смыслы. Они часто ведут внутренний диалог, обдумывая и моделируя что-либо и разговаривая с самим собой. Отсюда и взято их название. 

Так как люди разных типов обычно выбирают из набора фигур разные геометрические фигуры эти типы личности иногда называют по типам предпочитаемых фигур: 

- КВАДРАТ – аудиал; 

- ТРЕУГОЛЬНИК – визуал; 

- КРУГ – кинестетик; 

- ЗИГЗАГ – внутренний диалогист. 

4.2 КРАТКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ТИПОВ ЛИЧНОСТИ 

Люди по-разному воспринимают внешнюю среду и по-разному на нее реагируют, в зависимости от своего типа. Но очень многое зависит от воспитания человека и его душевной организации. Об этом нужно помнить всегда. Воспитанный и деликатный КРУГ может быть центром притяжения в компании, а может быть надоедливым, занудным типом, всюду сующим свой нос, и пристающий ко всем со своими советами и воспоминаниями. 

Интеллигентность и воспитание значит в общении намного больше чем тип личности или уровень образования. Помните об этом. 

Тем не менее, вы должны обращаться к тем каналам восприятия собеседника, которые для него наиболее важны, а для этого вы должны уметь быстро определить тип человека и понимать его мотивации и скрытые пружины. 

4.2.1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ТИПОВ ЛИЧНОСТИ 

Рис.4 Общая характеристика типов личности

Tip

 4.2.2 ТИПИЧНОЕ ПОВЕДЕНИЕ КАК КЛИЕНТА

Рис.5 Поведение как клиента

Tip1

4.3 БЫСТРАЯ КАЛИБРОВКА СОБЕСЕДНИКА В УСЛОВИЯХ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА 

В телефонном разговоре, особенно в начале важно каждое слово. Впечатление, которое вы создаете, зависит от того, что вы говорите, и как вы это говорите. У вас есть всего несколько секунд и только один канал общения чтобы быстро калибровать и подстроиться к собеседнику. 

КАЛИБРОВКА – постоянное отслеживание состояния человека. В телефонном общении постоянно калибруются ключевые слова и темп речи. 

ПРИ КАЛИБРОВКЕ СОБЕСЕДНИКА, НУЖНО ПОМНИТЬ, ЧТО «ЧИСТЫХ» ТИПОВ ЛИЧНОСТИ НЕ СУЩЕСТВУЕТ В ПРИРОДЕ. 

А кроме того, тип личности может изменяться в зависимости от обстоятельств, даже в течение одного разговора. 

4.3.1 ТЕМП РЕЧИ И КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА

Рис. 6 Характеристики речи и ключевые слова

Tip2

Если изменился темп речи или используемые ключевые слова значит перед этим в разговоре произошло что-то очень важное для вашего собеседника. Нужно вовремя понять, что именно. 

Если вы чувствуете, что теряете контроль над общением, лучше под благовидным предлогом отложить разговор, условившись о следующем телефонном звонке. 

4.4 КЛЮЧЕВЫЕ ФРАЗЫ И «КРЮЧКИ» ДЛЯ КАЖДОГО ТИПА ЛИЧНОСТИ 

Ключевые фразы – это фразы, апеллирующие к основным каналам восприятия собеседника (раздел 4.2.1). 

Каждый из типов личности наиболее доверяет тем каналам восприятия информации, которые у него являются ведущими в данным момент времени. Поэтому, передавая информацию мы должны обращаться именно к ним, давая подсознательные команды. Достоверно калибровать ведущий канал связи, используемый собеседником в настоящий момент можно только внимательно его слушая о отслеживая ключевые слова (раздел 4.3.1). 

4.4.1 КВАДРАТ 

– основной канал восприятия – аудиальный; 

– ключевые слова для калибровки: Слышать, послушайте, звучать, я вас слушаю, я прислушиваюсь, шумный, громко, мелодично, тихо, нужно еще раз поговорить об этом; 

– темп общения – средний, стиль деловой; 

– основные ценности: порядок, правила, выгода, деньги; 

– подача информации: информация должна быть точной и объективной – он будет ее проверять всеми доступными ему способами. Никаких «приблизительно» или «около» – «у нас на стоянке сейчас 112 машин, а в среднем по итогам прошлого месяца было 109», «средняя посещаемость 357 клиентов в день» и т.д. Если вы не знаете точного ответа, скажите, что уточните и перезвоните ему (ей) в течение часа (во вторник в 14-15, через 15 минут после окончания разговора). Это не повод завершать разговор, нужно продолжать его по плану. Обещание нужно зафиксировать и обязательно выполнить его – квадрат может ждать вашей информации очень долго и обычно не забывает чужие обещания. 

– не принимает решения сразу, ему нужно изучить предложение, рассмотреть варианты. Не настаивайте на принятии решения сразу, аргументы типа: «акция продлится до конца недели» практически не работают. Принятых решений обычно не меняет; 

– звонит первым по двум причинам: первая – изучить ситуацию и рассмотреть альтернативы, или вторая – он уже принял решение и готов совершить сделку; 

4.4.1.1 Ключевые фразы для передачи информации: 

– послушайте; 

– послушайте как правильно (хорошо) это звучит; 

– я еще раз проговорю все условия; 

– это же правильно; 

– по закону о …; 

– по правилам (нашей компании); 

4.4.1.2 «Крючки»: 

– послушайте насколько это выгодно; 

– наши клиенты экономят в среднем (точная сумма); 

– послушайте насколько это выгодно: наши клиенты экономят в среднем (точная сумма) на одной сделке; 

– это позволит сэкономить вам в (точная сумма); 

– мы всегда выполняем свои обязательства; 

– это взаимовыгодно, взаимовыгодное сотрудничество; 

4.4.2 ТРЕУГОЛЬНИК 

– основной канал восприятия – визуальный; 

– ключевые слова для калибровки: видеть, видение, посмотреть, рассмотреть, рассматривать, точка зрения, с моей точки зрения, под углом зрения, в фокусе, ярко, смутно, перспективы; 

– темп общения – выше среднего, стиль уважительный; 

– основные ценности: престиж, статус, значимость; 

– подача информации: информация должна подчеркивать значимость, статус, престиж клиента, продукта и компании, но так чтобы это не было воспринято как принижение собеседника. Допустимо употреблять слова «самый», «престижный, престижные», «больше всех, больше половины, большую часть», «около половины престижных автомобилей в городе продается с нашей стоянки», «большинство уважаемых людей города, (V.I.P) покупает (продает) машины с с нашей помощью (через нашу стоянку), «У нас покупают (продают) свои автомобили {известные фамилии} и т.д. 

– может принять решение сразу и его нужно мотивировать к этому: 

«Такие люди как вы могут быстро оценить ситуацию и принять правильное решение» 

«Люди вашего склада не склонны откладывать дела в «долгий ящик», (принятие решений), 

«Таким людям как вы не нужно много времени на принятие решений», 

«Это вам решать (это ваше решение), но по опыту я знаю, что такие люди как вы не откладывают принятие решений»; 

– звонит первым по двум причинам: первая – рекомендовали (воспользовались услугой) авторитетные люди, или увидел рекламу в авторитетных источниках; 

4.4.2.1 Ключевые фразы для передачи информации: 

– посмотрите; 

– давайте взглянем не это (под другим углом зрения, с другой стороны); 

– давайте рассмотрим, стоит рассмотреть; 

– представьте себе; 

– ваше видение; 

– ваша точка зрения; 

– на ваш взгляд; 

– престижно; 

– ваш статус; 

– покажет (подчеркнет) Вашу значимость (исключительность); 

4.4.2.2 «Крючки»: 

– престижно; 

– влиятельные люди; 

– подчеркивает (определяет) статус; 

– таким людям как вы (такие люди как вы); 

– это же очень важно; 

– таким людям как вы нужно (не пристало); 

– VIP обычно покупают (продают, поступают, не поступают так); 

4.4.3 КРУГ 

– основной канал восприятия – кинестетический (ощущения тела); 

– ключевые слова для калибровки: чувствую, ощущаю, схватываю, охватить, зажатый, скованно, свободно, удобно, комфортабельно, комфортно, не удобно, остро; 

– темп общения – ниже среднего (иногда средний, если клиент говорит в среднем темпе), тон доброжелательный; 

– основные ценности: гармония отношений, бесконфликтность, общение, мнение близких людей, удобство, комфорт; 

– подача информации: информация должна подчеркивать комфорт, удобство, приятные ощущения, возможность общения (вы больше сможете проводить времени и общаться с семьей, друзьями, знакомыми), хорошие отношения в коллективе и т.д. 

– обычно не принимает решение сразу – ему нужно посоветоваться с друзьями и знакомыми (представляете какой это замечательный повод для общения). Нужно дать ему такую возможность, но помните, что общение может стать для Круга самоцелью, и он захочет продолжать его, не принимая никаких решений. 

Круги вообще не любят принимать сложных решений и нести за них ответственность. Нужно обещать им комфортные, удобные условия (мы все сделаем для вас и за вас, всю ответственность мы принимаем на себя). Аргументом для приезда в офис (на стоянку) вполне может быть возможность познакомиться с новыми людьми и пообщаться; 

– звонит первым чтобы пообщаться; 

4.4.3.1 Ключевые фразы для передачи информации: 

– почувствуйте; 

– по вашим (нашим) ощущениям; 

– удобно, не удобно; 

– комфортно, не комфортно; 

– гармонично, не гармонично; 

4.4.3.2 «Крючки»: 

– мы все сделаем с максимальным удобством (комфортом) для вас; 

– мы возьмем всю ответственность на себя; 

– мы обеспечим вам максимальный комфорт при …; 

– мы возьмем на себя самую трудную и неудобную часть работы; 

– вашим близким это понравится (не понравится); 

– ваши близкие (друзья, семья, коллеги, начальство) будут довольны (не довольны); 

– у вас будет больше времени для общения с семьей, близкими и друзьями; 

– что скажут (что подумают) ваши друзья (близкие, семья). 

4.4.4 ЗИГЗАГ 

– основной канал восприятия – внутренний диалог; 

– ключевые слова для калибровки: интересно, смысл, бессмысленно, имеет смысл, не имеет смысла, идея, думать, обдумать, осмыслить, творить, придумать; 

– темп общения – любой, может меняться в ходе разговора. Нужно очень внимательно следить за изменениями темпа, иначе Зигзаг может воспользоваться этим для прекращения общения. Особенно если почувствует давление или ему станет неинтересно. 

Тон разговора нужно выбирать по обстоятельствам исходя из тона собеседника. 

Зигзаг склонен увлекаться и уходить от темы, однако вы должны помнить, что он обычно не теряет нить разговора, и время от времени к ней возвращается. Если Зигзаг очень далеко уходит от темы разговора или «растекается мыслью по древу», можно перейти в начальственно-повелительный тон, постепенно усиливая напор. Важно не «пережать», иначе Зигзаг может уйти в себя или проявить ответную агрессию; 

– основные ценности: новые идеи, новизна, творческий подход, желание перемен, стремление поступать не как все; 

– подача информации: подчеркивание новизны, новых идей, технологий, необычности и т.д. 

– с принятием решений у Зигзагов все очень сложно: их реальность существует у них в голове, и они не очень хорошо контактируют с внешним миром. Могут принять решение сразу и тут же реализовать его, но это бывает редко, обычно им нужно время на обдумывание и осмысление. Но бывает и так, что, создав желаемую картинку в своем воображении, они начинают жить в ней и проблемы покупки/продажи их уже совсем не волнуют; 

– звонит первым если его что-то заинтересовало в вашем объявлении или сообщении. Часто просто для того, чтобы поинтересоваться, разузнать, или наоборот, предложить вам свои идеи.

4.4.4.1 Ключевые фразы для передачи информации: 

– подумайте, обдумайте, придумать; 

– представьте себе; 

– это новый подход, новое решение; 

– это же интересно; 

–имеет смысл; 

4.4.4.2 «Крючки»: 

– это новое слово в оформлении документов, сварке, продажах …; 

– это новая технология (метод) продаж; 

– это творческий подход к продаже/покупке; 

– мы все сделаем (сами) за вас (зигзаги не любят всяких хлопотных дел); 

– мы избавим вас от проблем; 

4.5 КОМПЛИМЕНТЫ РАЗНЫМ ТИПАМ ЛИЧНОСТИ 

Комплимент в телефонном разговоре всегда нужно делать с учетом типа личности собеседника: 

- КВАДРАТ – компетентность, рациональность, практичность, пунктуальность, экономность. 

- ТРЕУГОЛЬНИК – значимость, важность, статусность, лидерские качества. 

- КРУГ – общение, общительность, круг общения, значимость в своем кругу, семья, друзья, соратники, удобство, комфорт. 

- ЗИГЗАГ – идеи, новатор, новаторство, все новое, смыслы, пробовать новое, творчество, творческий подход.


Заказать тренинг по продаже Ваших продуктов как очный, так и в удаленном фрмате, Вы можете по телефонам:
+7 495 796 4912, +7 401 237 3796 или по скайпу: konsalting-biz  e-mail: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

konsalting-biz.ru © 2020 All Rights Reserved

Please publish modules in offcanvas position.

Яндекс.Метрика