Сергей Мазурик

СКРИПТЫ ПРОДАЖ: ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ

 

1. В каких случаях нужны скрипты продаж?

Скрипты нужны всегда потому что:

a) Работа по скриптам всегда приводит к увеличению продаж. Иногда к очень значительному. В любом случае, инвестиции в скрипт и обучение окупаются на первых же сделках при большом среднем чеке и течение нескольких дней при маленьком.

b) Скрипты изменяют стандарты продаж в компании и культуру обслуживания клиентов. А это создает дополнительное конкурентное преимущество.
Изменение стандарта обслуживания не дает видимого эффекта прямо сейчас, но позволяет обыгрывать конкурентов в долгосрочной перспективе. Часто она становится решающим аргументом в конкурентной борьбе.

c) Скрипты великолепный инструмент обучения новых сотрудников. Или действующих сотрудников новым продуктам, акциям и т.д. Как показывает практика, время обучения сокращается в несколько раз. А иногда и на порядок.

2. Насколько сложно внедрить скрипты?

Это зависит от сложности скрипта и уровня подготовки персонала.
Простые скрипты квалицированный и обучаемый персонал осваивает достаточно быстро. Например, в нашем колл-центре среднее время обучение оператора новому скрипту (продукту) составляло 4-6 часов. Сложные скрипты требовали несколько дней, максимум 3-4.
Если же персонал заказчика не относится к категории опытных и легко обучаемых, то работа по внедрению скрипта становится тяжким трудом. Прежде всего потому, что приходится менять стереотипы отношения к клиенту и годами наработанные речевые привычки.

3. Вы можете гарантировать увеличение продаж (конверсии) на _ %% (в __ раз)?

Нет не могу.
И вот почему:

a) Рост продаж будет, но он может не соответствовать вашим ожиданиям.

b) Мы никогда не можем спрогнозировать рост продаж до начала работы по скрипту.

c) Продажи на 80% зависят от позиционирования, ценообразования и маркетинга. Поэтому в некоторых случаях никакой скрипт, и никакое искусство продажников их не увеличат.

Это может быть:
i) Если предложение (УТП) насколько не конкурентно, что никакие усилия не приведут к увеличению продаж;
ii) Если УТП настолько хорошее, что никаких усилий и не требуется - покупатели выстраиваются в очередь как только узнают, что продукт есть в продаже. Тогда продажа превращается в отпуск продукта, а здесь скрипт не нужен.
iii) Если существующие продажи полностью покрывают рыночные потребности. «Деревня не съест больше тонны хлеба» как ты его не продавай. Здесь нужна работа с товарной линейкой и рынками.

Но если есть хорошее УТП на растущем рынке, толковые, обучаемые сотрудники и воля руководителя, скрипты существенно увеличивают продажи.
Иногда в разы.

4. Сколько стоит скрипт?

Стоимость скриптов разная: от 20 тыс. руб. до 80 тыс. руб.  за один продукт. В среднем 30-40 тыс. руб.
Стоимость скрипта можно определить после заполнения брифа и (или) прослушивания записей продаж. Без этой информации могут быть ошибки как в одну, так и в другую сторону.

5. Сколько времени занимает разработка?

Обычно 20 рабочих дней – требуется время, чтобы вникнуть в продукт и УТП, понять его особенности и то, как мы можем обойти конкурентов.
И сама разработка тоже отнимает достаточно много времени.
Возможно ли сокращение сроков? 
Да, возможно, но так как сократить количество часов работы над скриптом все равно нельзя, приходится откладывать какие-то проекты, отклонять какие-то предложения, а это ведет к финансовым потерям. Поэтому доплата за срочность составляет от 25 до 100%.

6. Насколько конфиденциальной является предоставляемая Заказчиком информация?

Мы не разглашаем никакую информацию, полученную от наших клиентов. Мы даже не разглашаем сам факт нашего сотрудничества.

7. Какая гарантия, что разработанные скрипты не попадут к конкурентам?

Мы не работаем с одним продуктом дважды в одном регионе. Это наш принцип. Но разработанные на основе скрипта шаблоны, без упоминания конкретного продукта и компании, могут быть выставлены в свободную продажу в интернет-магазине. Но туда попадают только самые популярные и широкораспространенные продукты.

Подробнее о разработке скриптов.